Debido al auge que ha alcanzado el comercio electrónico en el primer semestre de este año, se está formando un nuevo perfil de clientes, creando expectativas y desarrollando una nueva experiencia en el proceso de compra, a través del uso de tecnologías, Apps y redes de contacto directo, por lo cual las personas esperan respuestas más rápidas, pero con mayor calidad en el servicio de atención.
Para realizar un mejor análisis, Grupo Alcansa entrevistó a dos especialistas, que nos brindan su visión sobre la transformación del mercado actual y el desafío al cual se enfrentan las empresas de hoy, de esta forma permanecer vigentes innovando en la modalidad de sus canales de venta.
¿Cómo es define al consumidor actual?
“Creo que hoy la mirada no es uno u otro, físico o digital, es más bien un camino de múltiples puntos de contacto del consumidor con las marcas, servicios o retailers, donde se genera una experiencia y una evaluación por parte del consumidor en tiempo real, puede compartir esa experiencia y decidir, también en tiempo real, cambiarse.” Esta es la definición que hace Fernando Marín, Director WPM Partners, Socio Gerente LPM Innovación & Servicios, Transformación Digital y de Modelos de Negocios con MBA en Kellogg Graduate School of Business, sobre el consumidor actual y cómo se proyecta hacia la omnicanalidad del retail una vez superada la pandemia.
En los últimos 100 días, hemos observado un crecimiento considerable dentro del comercio digital, lo cual, sumado al incremento considerable del uso de aplicaciones de delivery, shopping y Marketplace de más de un 400% según datos de Cornershop, nos muestran una clara tendencia hacia lo que será el cliente del mañana.
“A mediados de 2019 ya veníamos vislumbrando un consumidor que desde la lógica del mundo digital, tenía pleno conocimiento sobre las ofertas existentes, precios, comparativas, y eso se instaló en la mente del consumidor; un consumidor muchísimo más empoderado y exigente ante las marcas en relación al cumplimiento de las promesas que estas hacen” argumenta Carolina Cuneo, Gerente Comercial y Estudios de GfK Adminark, Sicóloga Diego Portales, Master de Marketing UAI y Ramon Llull Barcelona, España.
Agrega además que desde el último trimestre de 2019, gatillado el estallido social “desarrolló una exigencia a que las marcas estén insertas en el tejido social: de cómo esta marca me entrega una promesa, también responde a necesidades que son más bien sociales, y, ya en periodo de pandemia en 2020, un rol humanitario, de ayuda genuina, que sea un encuentro entre lo que las personas necesitan y lo que las marcas pueden ofrecer”.
Por su parte, Fernando Marín complementa que “hoy nos enfrentamos a consumidores con múltiples demandas y exigencias. No es sólo un factor que buscan, son varias exigencias, lo que le hace a las empresas difícil priorizar. Al definir una estrategia o una propuesta de valor, se deben, necesariamente, hacer trade-offs, que cosas no voy a hacer. Creo que hoy se valora la posibilidad de elegir, la información, se valora el tiempo, el cumplimiento de la promesa, la transparencia, el sentir que a la empresa le importa mí transacción con ellos y me premian por mi fidelidad, valoran poder dar su opinión, hablar con personas y el trato cercano y empático”.
Carolina Cuneo, es tajante en afirmar que “tenemos una necesidad urgente de construir marcas más sólidas, completas, con una propuesta de valor muy clara y fuerte en términos de transparencia, que entregue gratificación, experiencias positivas en el producto, experiencia de compra y delivery, y, por sobre todo, una conexión valórica que ligue a la marca con elementos que realmente favorezcan al consumidor, que debe nacer desde el ADN de la marca”.
Marín concluye que “el gran desafío será que la experiencia con la marca sea omnicanal, es decir, que independiente del punto de contacto o el canal de compra del consumidor con la marca o el retail, la experiencia debe ser similar en términos de satisfacción y de servicios, ya que el consumidor interactúa con marcas no con canales”.
Agradecemos esta mirada profunda que nos entregan ambos expertos, donde podemos dimensionar el tremendo desafío al que las empresas hoy se ven enfrentadas, donde claramente deben lograr mejoras significantes en el performance del resultado final, una experiencia de compra impecable.
Comments