La compañía española Inbenta, conocida por su desarrollo en el autoservicio online y la inteligencia artificial, en 2016 afirmó que para el 2020 ya no existirían los empleados de los call centers. La empresa aseguró que su función sería "obsoleta" para ese año ya que los agentes sería 100% sustituidos por diversas máquinas y sistemas, ya que sus tareas son totalmente susceptibles a ser automatizadas.
La realidad de hoy es bastante diferente, pues, generado el contexto de pandemia por el cual estamos atravesando, son precisamente los call centers quienes han sido la cara al cliente, funcionando como un complemento directo a la atención digital.
En palabras de Fernando Marín, Director WPM Partners, Socio Gerente LPM Innovación & Servicios, “se debe poner al cliente al centro de la estrategia y desde ahí construir las soluciones, los procesos apalancados en tecnologías que permitan tener visibilidad y seguimiento en tiempo real y siempre conectados con el consumidor, por todos los canales posibles. Es fundamental tener claro que lo anterior se sustenta al final en personas, equipos comprometidos, motivados, alineados con las necesidades del cliente y con vocación de servicio. Eso al final hace la gran diferencia”.
Un ejemplo práctico, también en España, es la gigante del retail El Corte Inglés relocalizó a más de 200 empleados desde las tiendas físicas que tuvieron que cerrar por las cuarentenas de cada ciudad, a los canales de atención remota, según se informa en su balance en America Retail.
“Es clave invertir tiempo y recursos en tener la mejor vitrina o el mejor catálogo de mis productos posible en las diferentes plataformas de ecommerce, redes sociales e incluso venta telefónica. Las fotos, descripciones, características técnicas, manuales de uso, videos, etc. Toda la información que permita que el consumidor pueda informarse lo mejor posible sin tener un vendedor físico, pero con la disponibilidad al 100% de uno remoto” complementa Marín.
Analizando el contexto actual, Katty Zapata, Gerente General de Grupo Alcansa agrega que “las empresas están reduciendo sus contrataciones y a su vez optando por externalizar con esquemas más flexibles de contratación, como son los Servicios Transitorios, que permiten contratar por períodos acotados y con menores restricciones y costos de salida, condiciones que han sido definidas en la ley para casos específicos, como lo son las contrataciones para aumentos de productividad o nuevos proyectos. Las contrataciones no se han detenido, sino que hoy se está evaluando contratar por menores períodos que permitan a las empresas reaccionar rápidamente ante los vaivenes del mercado”.
La base del crecimiento y del éxito debe ir de la mano de un Capital Humano flexible, dispuesto a responder manera óptima y utilizando canales y tecnologías de última generación, que permitan entregar una omnicanalidad integrada ante las variaciones constantes del mercado, exigencias y nuevos requerimientos del consumidor.
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